Założenie firmy to tylko połowa sprawy, a druga połowa to wypracowanie skutecznej strategii wsparcia rozwoju biznesu. Wbrew pozorom, nie jest to aż tak trudne jak brzmi. Wszystko, co jest Ci potrzebne: zbadać rynek, minimalizować ryzyko i znaleźć najlepsze rozwiązanie, na przykład, poprzez wdrożenie system contact center. Jak to pomoże Twojej firmie? Zaraz Ci o tym opowiemy, a ostateczna decyzja jak zawsze za Tobą.
Zanim przejdziemy do konkretnych kwestii, warto doprecyzować niektóre ważne zagadnienia, kluczowe dla rozumienia całego mechanizmu działań na rzecz rozwoju biznesu.
Co to jest systemy contact center?
Na pewno zadajesz sobie pytanie, czym jest call center w chmurze, bo mimo tego, że wszyscy wiemy o istnieniu czegoś takiego, nie każdy potrafi wytłumaczyć znaczenie tych kilku słów. Krótko mówiąc, system contact center to efektywne oprogramowanie dla zarządzania interakcjami z klientami, które obejmuje wszystkie kanały komunikacji: telefon, sms, poczta głosowa, czat, e-mail, media społecznościowe i inne. Rozróżniamy połączenia wychodzące, tak zwany system Outbound, wchodzące - Inbound a także mieszane - Blended. W zależności od specyfiki działalności Twojej firmy czy celów, które sobie stawiasz, warto stosować różnych rozwiązań komunikacyjnych, o tym bardziej szczegółowo dalej.
Trudno w to uwierzyć, ale od momentu swego wynalezienia oprogramowanie dla contact center potrafiło odwrócić cały system zarządzania pracą zespołu. Optymalizacja i podwyższenie efektywności firmy to tylko niektóre z możliwych korzyści wdrożenia program contact center, o których chętnie opowiemy Ci dalej.
Contact center: korzyści
Dzięki oprogramowaniu contact center możesz łatwo i szybko uskutecznić działalność swojej firmy. Nie chodzi tu wyłącznie o korzyści finansowe, chociaż nie da się ukryć, to główny cel działalności każdego przedsiębiorcy, a raczej o zbudowanie efektywnego systemu zarządzania, który gwarantuje sukces firmy. Podstawowymi czynnikami tego są promocja i reklama, poszukiwanie nowych klientów, reakcja na zapotrzebowania rynku, stałe polepszenie poziomu obsługiwania klientów, możliwość monitoringu oraz raportowania.
Multichannel model
Multichannel to strategia biznesowa, która łączy doświadczenie klientów w czasie komunikacji z firmą poprzez różne kanały (fizyczny sklep, call centre, strona www i inne) i daje mu możliwość wyboru najbardziej wygodnego dla niego kanału komunikacji. Marketing multichannel łączy praktyki marketingu przychodzącego (Inbound) i wychodzącego (Outbound) z celem dotarcia do klientów wybranym przez nich kanałem. W ten sposób proces zakupu jest bardziej kontrolowany przez klienta niż przez marketera. Marketing wielokanałowy opiera się na fakcie, że klienci mają większy niż kiedykolwiek wybór w zakresie pozyskiwania informacji o produktach. Rozpowszechnienie dostępnych kanałów, w tym rozwój poczty elektronicznej, mediów społecznościowych i urządzeń mobilnych, spowodował, że działy marketingu zwiększyły swoją obecność w tych kanałach w celu rozwoju działań w zakresie zarządzania relacjami z klientami (CRM).
Stare sposoby marketingu, takie jak korzystanie ze źródeł drukowanych, telemarketing i nadawanie w radiu i telewizji, nie są już jedynym przedmiotem zainteresowania działów marketingu. Te metody są nadal obecne, ale są częścią większej strategii, która obejmuje nowe media. Strategie marketingowe ewoluują wraz ze zmieniającymi się gustami klientów i preferencjami komunikacyjnymi.
Niższy współczynnik odpływu klientów
Stosując multichannel model w czasie sprzedaży, potrafisz personalizować przekaz marki dzięki magazynowaniu informacji o każdym poszczególnym kontakcie z klientem w niezależności od tego jaki kanał stosował. Będziesz mógł zwracać się do klienta po imieniu, śledzić aktywności klienta i szybko reagować na jego skargi. To pomoże Ci w walce o lojalność klientów i podwyższy wskaźnik retencji (liczbę stałych klientów, którzy pozostają z firmą). Pamiętaj, że wydatki na obsługiwanie stałego klienta są niższe niż poszukiwanie nowego, co znaczy, że warto skupić się na podwyższeniu poziomu obsługiwania klientów w czym Ci bez wątpienia pomoże multichannel model.
Lepsze wrażenia klienta
Zwracając się do klienta poprzez wygodny dla niego kanał komunikacji, potrafisz wykreować wizerunek firmy, która troszczy się o każdego klienta. Bądź wszechobecny (media społecznościowe, strony www, call center), aby klient odniósł wrażenie, że jesteś warty zaufania, bo to czynnik decydujący w czasie wyboru firmy. Multichannel model pomoże Ci w walce o każdego klienta, a Twoje zadanie, to jak zawsze zrobić wszystko, by pozostał w firmie.
lepsze obsługa klienta
Budując doświadczenia, zamiast szybkiego sfinalizowania sprzedaży, model multichannel pomoże Ci zbadać potrzeby klientów, żeby wreszcie sprostać ich oczekiwaniom. Będziesz mógł szybciej i trafnie dotrzeć do każdego klienta oferując mu to czego potrzebuje, co widocznie pomoże Ci polepszyć poziom obsługiwania klienta. System contact center sprawi, że potrafisz zautomatyzować procesy, aby zmniejszyć czas oczekiwania klienta na odpowiedź i przemawiać do niego jego językiem.
Niższy wynik wysiłku klienta
Im większy wysiłek klient wkłada w proces poszukiwania odpowiedzi na swoje pytanie, tym mniejsza szansa, że dojdzie do etapu finałowego czy pozosta z firmą na dłużej. Customer Effort Score (CES) to narzędzie, które pomoże Ci zmierzyć poziom tego wysiłku. Dzięki zbieraniu ankiet touchpoint wśród swoich klientów (poprzez wysłanie je e-mailem, smsem, lub w czasie wizyty klienta do firmy), potrafisz zbudować lojalność klienta i zdobyć jego zaufanie. Czynnikiem decydującym tu jest łatwość rozwiązania problemu, co proporcjonalnie zwiększa zadowolenie klienta, dzięki licznym kanałom komunikacji, całodobowej dostępności w trybie 24/7, wykwalifikowanym operatorem i inne. Aplikacja contact center pomoże Ci także ocenić obszary problemowe, które zwiększają wysiłki klientów w czasie komunikacji z firmą, aby zrozumieć, jak polepszyć swój serwis.
Wyższa dożywotnia wartość klienta
Wartość dożywotnia to ogólna wartość wszystkich zakupów klienta, już dokonanych i tych, które potrafimy sprognozować. Decydującym czynnikiem jest jakość towaru czy usługi w czasie piewrwszego zakupu. Możemy wyodrębnić dwie główne wartości: pożądaną i postrzeganą. Pierwsza to, co klient chce otrzymać od produktu, druga co uzyskał po zakupie.
Jakościowy serwis przekona klienta pozostać z firmą na dłużej, bo poszukiwanie alternatywy bezskuteczna strata czasu i sił.
Skoro już wiesz o wszystkich korzyściach, które oferuje Ci wdrożenie systemu contact center, musimy rozwiązać ostatni dylemat na drodze do sukcesu, a mianowicie, jak wybrać najlepsze rozwiązanie dla swojej firmy.
Gdzie znaleźć idealnie dopasowany system contact center?
Nie musisz długo szukać, ponieważ mamy dla Ciebie idealne rozwiązanie, system contact center, który sprosta wszystkim oczekiwaniom i pomoże Ci stworzyć konkurencyjny i wysokiej jakości serwis oparty o klienta. Dzięki modelu multichannel dostosujesz się do potrzeb swego klienta i potrafisz prowadzić komunikację poprzez wygodny dla niego kanał. Media społecznościowe, e-mail, sms, czat - bądź wszechobecny i dostępny 24/7.